Segunda, 8h05. Você chegou cedo, café pela metade, sala arrumada. O paciente das oito não aparece. Às 8h15, nada. Às 8h20 você manda um “tudo bem por aí?” e fica olhando o celular. Às 8h40 chega: “Nossa, esqueci completamente, desculpa!!”. E agora: cobra? Não cobra? Fala alguma coisa na próxima sessão? Quando o paciente faltou na terapia, a resposta mais tranquila é a que você combinou antes — e é sobre isso este texto.
Spoiler: se nada foi combinado, não há o que cobrar desta vez. Mas dá para resolver daqui para frente.
Paciente faltou na terapia: o que fazer na hora
Quando o paciente falta, espere um tempo razoável, mande uma mensagem curta e sem tom de cobrança, e registre a ausência. A discussão sobre o que a falta significa, e sobre pagamento se for o caso, fica para a sessão seguinte, ao vivo.
- Espere. Quanto tempo é decisão sua, mas defina e mantenha. Dez, quinze minutos.
- Mande uma mensagem neutra. “Oi, estou te aguardando para a nossa sessão das 8h. Está tudo bem?” Sem ironia, sem sermão. Às vezes aconteceu alguma coisa de verdade.
- Não renegocie pelo WhatsApp. Se a pessoa pedir para remarcar ali mesmo, você pode oferecer um horário se tiver e se isso estiver na sua política. Mas a conversa sobre faltas não cabe numa troca de mensagens às 8h40.
- Registre. A falta entra no registro do paciente: data, se avisou ou não, se houve contato. Isso conta como parte do acompanhamento e ajuda a enxergar padrão depois.
Falta também é material clínico
Uma falta nunca é só um problema de agenda: pode dizer algo sobre o momento do processo, sobre resistência, sobre a vida concreta da pessoa, ou não dizer nada além de um despertador que não tocou. Tratar toda falta como inadimplência empobrece o trabalho. Tratar nenhuma como algo a ser olhado também.
Na prática clínica, vale observar:
- Faltas que aparecem logo depois de uma sessão mais intensa.
- Faltas sempre no mesmo dia do mês, que podem ter a ver com dinheiro, trabalho, guarda dos filhos.
- Atrasos que viram faltas, ou faltas que viram “vamos dar um tempo”.
Cada abordagem vai ler isso de um jeito, e está tudo bem. O ponto aqui é prático: a política de faltas precisa deixar espaço para essa conversa. Uma regra tão rígida que vira punição atrapalha o vínculo; uma regra tão frouxa que ninguém leva a sério atrapalha o seu sustento.
Pode cobrar falta na terapia?
Pode, no atendimento particular, desde que a cobrança da falta tenha sido combinada antes, de preferência num contrato escrito. No atendimento por convênio, não.
Isso não é só costume. O CRP-12 (Santa Catarina), nas suas perguntas frequentes, diz que em atendimentos privados é possível estipular cláusulas contratuais sobre não comparecimento, e que a psicóloga tem autonomia para avaliar a cobrança de faltas justificadas, injustificadas ou reiteradas. Recomenda que o contrato seja escrito e que os termos sejam explicados ao paciente, de modo a não prejudicar o vínculo.
Sobre convênio, a mesma orientação é direta: a psicóloga deve respeitar o contrato com a operadora, e a cobrança de faltas não é permitida pela Agência Nacional de Saúde Suplementar — o CRP-12 cita a Resolução CONSU nº 8/1998, art. 2º, inciso IV.
E o Código de Ética? O Código de Ética Profissional do Psicólogo não fala de falta especificamente, mas dá as balizas: estabelecer acordos que respeitem os direitos do usuário (art. 1º, “e”) e comunicar o valor antes do início do trabalho (art. 4º, “b”). Daí a regra prática que abre este texto: cobrar algo que nunca foi combinado vai contra a lógica do art. 4º. Se não estava no acordo, não cobre desta vez — ajuste o acordo para as próximas.
Resumindo: particular, combinado antes, por escrito: pode cobrar. Convênio: não cobre falta do paciente. Nada combinado: não cobre agora; combine daqui para frente.
Como montar sua política de faltas
Uma política de faltas é um conjunto curto de regras sobre aviso prévio, remarcação, cobrança e atrasos, combinado na primeira sessão. Não existe prazo definido em norma; quem decide é você, e o paciente precisa concordar.
As decisões que você precisa tomar, com as opções mais comuns:
| Decisão | Opções | O que pesar |
|---|---|---|
| Antecedência para desmarcar | 24h, 48h, “até o dia anterior” | A sugestão de contrato do CRP-01 usa 24h. Prazos maiores dão tempo de encaixar outra pessoa, mas são mais difíceis de cumprir. |
| Falta avisada no prazo | Não cobra; repõe se houver horário; não repõe | Prometer reposição sempre pode lotar a sua agenda de buracos móveis. |
| Falta sem aviso ou fora do prazo | Cobra integral; cobra parte; cobra a partir da segunda no mês | Integral é mais simples de explicar. Parcial suaviza, mas gera negociação. |
| Atraso do paciente | Sessão termina no horário normal | É o que a sugestão do CRP-01 propõe: o tempo diminui, o valor continua o mesmo. |
| Doença, emergência, luto | Exceção decidida caso a caso; exceção definida no contrato | Definir antes evita a sensação de arbitrariedade. |
| Faltas repetidas | Conversa clínica; revisão do horário; encerramento com encaminhamento | Ver a seção sobre a conversa, mais abaixo. |
| Sessão online com problema técnico | Remarca sem custo se a falha for de quem atende; regra própria para falha do paciente | Combine qual canal usar se a chamada cair (mais no guia de atendimento psicológico online). |
Nossa opinião: menos regras, bem explicadas, funcionam melhor do que um regulamento de duas páginas. E horário fixo semanal, o mesmo dia e a mesma hora, ajuda contra o esquecimento — a própria sugestão de contrato do CRP-01 coloca dias e horários fixos “para evitar faltas e esquecimentos”.
Um cuidado: política de faltas mexe direto no seu faturamento. Se você ainda não fez a conta de quantas sessões realmente viram dinheiro no mês, o guia de quanto cobrar por sessão de psicologia mostra como as faltas entram nela.
Exemplos de cláusula para o contrato terapêutico
Os exemplos abaixo são pontos de partida para adaptar, não um modelo pronto. O CRP-12 recomenda que o contrato terapêutico seja elaborado com assessoria jurídica, e o CRP-01 publica uma sugestão de contrato que vale a leitura.
- Aviso prévio: “Caso precise desmarcar, o(a) paciente deverá avisar com antecedência mínima de 24 horas, pelo WhatsApp ou telefone informados neste contrato.”
- Falta sem aviso: “Faltas sem aviso, ou avisadas com menos de 24 horas, serão cobradas no valor integral da sessão, salvo situações excepcionais conversadas entre as partes.”
- Reposição: “Faltas avisadas dentro do prazo não serão cobradas. A reposição dependerá da disponibilidade de horário e não é garantida.”
- Atraso: “Em caso de atraso, a sessão será encerrada no horário previsto, sem alteração do valor.”
- Cancelamento por parte da psicóloga: “Sessões desmarcadas pela psicóloga não serão cobradas e serão repostas em horário combinado entre as partes.”
- Online: “Se a conexão cair por problema técnico do lado da psicóloga, a sessão será reposta sem custo. O canal alternativo de contato é o telefone informado neste contrato.”
- Encerramento: “O(a) paciente pode encerrar o acompanhamento a qualquer momento, sem ônus, sendo recomendado avisar com antecedência para que haja uma sessão de encerramento.”
Repare na reciprocidade: se você cobra a falta do paciente, faz sentido deixar escrito o que acontece quando quem desmarca é você. Contrato só de um lado costuma azedar a relação. E se o paciente tem plano de saúde e está sendo atendido pelo convênio, a cláusula de cobrança de falta simplesmente não se aplica.
Como confirmar a sessão e reduzir faltas
Confirmar a sessão na véspera é a medida mais simples para reduzir faltas por esquecimento. Pode ser uma mensagem sua, um link que o paciente clica para confirmar ou as duas coisas — o importante é ser previsível: mesmo horário, mesmo canal, toda semana.
Algumas formas de organizar isso sem virar uma tarefa enorme:
- Reserve um horário fixo do dia, tipo 18h, para mandar todas as confirmações de amanhã de uma vez.
- Use sempre o mesmo texto-base, só trocando o nome e o horário.
- Para sessão online, aproveite a confirmação para reenviar o link da sala.
- Quem não confirmou até a manhã seguinte recebe uma segunda mensagem curta, se fizer sentido para o caso.
No Psicoly, funciona assim: cada paciente tem um link com um cartão das sessões dele, que abre no celular sem instalar nada, e ele confirma ali. Na agenda aparece quem confirmou e quem ainda não. A mensagem para o WhatsApp sai pronta, com o link, mas quem envia é você: o Psicoly não dispara lembrete automático por WhatsApp nem por SMS. É um recurso que muita gente procura, e preferimos dizer com clareza que não temos. Se a confirmação automática é indispensável para você, vale procurar uma ferramenta que faça isso. Mais detalhes sobre a agenda estão no guia de agenda para psicólogos.
A conversa, o registro e a cobrança
A conversa sobre faltas funciona melhor em sessão, olhando para a pessoa, do que por mensagem. Isso vale tanto para lembrar a regra combinada quanto para falar de faltas que estão se repetindo.
Quando a falta vai ser cobrada, seja objetiva e breve: “Como a gente combinou no início, a sessão de segunda entra na cobrança deste mês.” Sem pedir desculpas pela regra. Se a pessoa trouxer uma situação excepcional, escute, e decida conforme o que está no contrato. Se você abriu exceção, anote, para não virar precedente esquecido.
Quando as faltas se acumulam, a conversa muda de natureza. Pode ser o caso de mudar horário, de rever a frequência, ou de reconhecer que este não é o momento para a pessoa seguir em terapia com você. Se o acompanhamento não puder continuar, o Código orienta a sugerir outro profissional e passar as informações necessárias para a continuidade (art. 1º, “k”). Manter um processo andando no vazio também não é saída: o art. 2º, “n”, veda prolongar desnecessariamente o serviço.
Sobre o registro e o dinheiro, na prática:
- Anote a falta no registro do paciente, com data e se houve aviso. O guia de prontuário psicológico trata do que deve constar ali.
- No financeiro do Psicoly, a sessão faltada que você decidiu cobrar entra como um lançamento normal de cobrança. Não existe cobrança automática nem pagamento online pelo sistema — você recebe como já recebe e registra.
- Sobre como tratar fiscalmente um valor recebido por falta (recibo, Receita Saúde), pergunte ao seu contador. Não encontramos orientação oficial específica sobre isso e preferimos não chutar.
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Psicólogo pode cobrar falta do paciente?
No atendimento particular, pode, desde que a cobrança tenha sido combinada antes, de preferência em contrato escrito, como orienta o CRP-12. No atendimento por convênio, o CRP-12 informa que a cobrança de faltas não é permitida pela ANS.
Com quanto tempo de antecedência o paciente precisa desmarcar a terapia?
Não existe prazo fixado em norma; ele é combinado entre você e o paciente. A sugestão de contrato publicada pelo CRP-01 usa 24 horas de antecedência para remarcar.
O que fazer quando o paciente falta muito na terapia?
Leve o assunto para a sessão e olhe para as faltas também como material clínico. Pode ser o caso de mudar o horário, rever a frequência ou, se o acompanhamento não puder continuar, encerrar com encaminhamento a outro profissional, como prevê o art. 1º, alínea “k”, do Código de Ética.
Posso cobrar a falta se não estava no contrato?
O mais coerente com o art. 4º do Código de Ética, que pede que o valor seja comunicado antes do início do trabalho, é não cobrar algo que não foi combinado. Converse com o paciente e inclua a regra no acordo para as próximas sessões.
O Psicoly manda lembrete automático de sessão pelo WhatsApp?
Não. O Psicoly gera um link de confirmação para o paciente e a mensagem pronta para o WhatsApp, mas quem envia é você. Na agenda, você vê quem confirmou e quem ainda não.